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Überprüfen Sie Ihre Servicequalität

Am 26. März 2020 findet eine Videokonferenz zum Auftakt des BDEW-Servicemonitors 2020 statt.

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© BDEW

Guter Service - zufriedene Kunden. Und zufriedene Kunden sind treue Kunden. Diese Erkenntnis ist keineswegs neu, aber wissen Sie als Energieversorger wirklich, wie es um die Servicequalität im Kundenkontakt bestellt ist? Auch wenn Sie Ihr Servicemanagement kontinuierlich analysieren und entwickeln, zeigt Ihnen nur eine Nachkontaktbefragung Ihrer Kunden, wie Ihr Service bewertet wird. Eine Möglichkeit zur Überprüfung Ihrer Servicequalität bietet der jährliche BDEW-Servicemonitor, den die imug Beratungsgesellschaft, Hannover, in Zusammenarbeit mit dem BDEW durchführt. Am 26. März 2020 findet eine Videokonferenz zum Auftakt des BDEW-Servicemonitor 2020 statt.

Langjährig erprobtes Untersuchungsdesign

Ziel des BDEW-Servicemonitors ist es, die Zufriedenheit Ihrer Kunden nach bereits erfolgten konkreten Servicekontakten zu überprüfen, Verbesserungspotenziale für Ihre Kundenbetreuungsprozesse aufzudecken und Kennzahlen für das Kontaktmanagement abzuleiten. Zielgruppe für diese Nachkontaktbefragung sind private Haushaltskunden, es können aber auch gewerbliche Kunden befragt werden. Dabei werden alle Kontaktkanäle berücksichtigt: telefonische, persönliche, schriftliche, E-Mail und Online-Kontakte. Als Benchmarkstudie bietet Ihnen der imug BDEW-Servicemonitor zudem die Gelegenheit, das Feedback Ihrer Kunden branchenweit zu vergleichen und Stärken und Schwächen in der Servicequalität aufzudecken.

Die imug Beratungsgesellschaft nutzt dafür ein gemeinsam mit dem BDEW entwickeltes und bereits langjährig erprobtes Untersuchungsdesign an, welches zudem an Ihre individuellen Bedürfnisse angepasst werden kann. Dies umfasst zum einen thematische Ergänzungen des Fragensets, aber auch die Auswahl der Stichprobe oder die Festlegung der Feldphase, beispielsweise in zeitlicher Nähe zu bestimmten Marketingmaßnahmen bis hin zur zyklischen oder fortlaufenden Wiederholung der Messung der Servicequalität. Aber auch die parallele Befragung Ihrer Mitarbeiter im Kundenservice zur vermuteten Kundeneinschätzung als Vergleichsgröße oder die qualitative Vertiefung von kritischen Kundenkontakten sind als Erweiterungsmodule durchführbar. Zudem berät und unterstützt Sie die imug Beratungsgesellschaft dabei, die Vorgaben der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) umzusetzen und einzuhalten.

Abschließend wird eine unternehmensindividuelle, detaillierte Auswertung der Nachkontaktbefragungen inklusive Treiberanalyse erstellt, anhand derer umsetzungsorientierte Hinweise zur Verbesserung der Servicequalität ableitbar sind. Zusätzlich erhalten Sie einen Benchmarkbericht mit den anonymisierten Ergebnissen der anderen teilnehmenden Unternehmen, um sich bei den einzelnen Ergebnissen und Qualitätsdimensionen selbst einordnen zu können. Auch ein anonymes Ranking der teilnehmenden Energieversorger wird zur Verfügung gestellt.

Die Teilnahme am BDEW-Servicemonitor ist sowohl als fortlaufendes Tracking als auch einmalig möglich. Am 26. März 2020 lädt die imug Beratungsgesellschaft alle Interessierten zum Auftaktworkshop für den Servicemonitor 2020 ein. Aufgrund der aktuellen Entwicklungen wird der Auftaktworkshop als Videokonferenz abgehalten. Darin werden die Vorgehensweise, Methodik und Auswertung der Kundenbefragung vorgestellt. Der Workshop auch dem Informations- und Erfahrungsaustausch zwischen den Teilnehmern. Zudem werden die Ergebnisse des Vorjahres vorgestellt sowie methodische Anpassungen und Weiterentwicklungen des Instruments diskutiert.

Unternehmen, die an einer Teilnahme interessiert sind, können sich an den BDEW oder direkt an die imug Beratungsgesellschaft wenden. Für die Teilnahme an der Benchmarkstudie ist die Teilnahme am Auftaktworkshop nicht zwingend erforderlich.

Ansprechpartner bei imug ist Thorsten Wallbott, Telefon 0 551 / 1219656, E-Mail: wallbott@imug.de

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