Die Erwartungen an guten Kundenservice haben sich in den letzten Jahren verändert, die Ansprüche der Kunden sind gestiegen. Die Auswirkungen der Energiekrise und damit verbundene Preisschwankungen der vergangenen Jahre, aber auch veränderte gesetzliche Rahmenbedingungenführten auf Kundenseite zu Verunsicherungen, zum Teil auch zu Unmut, aber auch zu klaren Erwartungshaltungen und Hilfestellung durch den Energieversorger. In jedem Fall führen die Erfahrungen der Energiekrise und die Herausforderungen der Energiewende zu teilweise veränderten Erwartungen an die Energieversorger. Vertrauen und Zuverlässigkeit, aber auch Nähe zum Kunden sind wichtiger denn je. Wissen Sie als Energieversorger, ob Sie diesen Erwartungen aktuell gerecht werden? Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihrer Performance im alltäglichen Kontakt? Gerade jetzt ist es wichtig, ein offenes Ohr zu haben und auf das Feedback Ihrer Kunden einzugehen. Die Möglichkeit dazu bietet Ihnen der imug BDEW-Servicemonitor, durchgeführt von der imug research in Zusammenarbeit mit dem BDEW. Hiermit laden wir Sie herzlich zum Online-Auftaktworkshop wahlweise am 15. oder 16. April 2026 ein.
Neu im BDEW-Servicemonitor 2026 ist, dass erstmalig eine Bundesstudie als zusätzlicher Benchmark zur Nachkontaktbefragung durchgeführt wird. Hierzu werden deutschlandweit gut 1.000 repräsentativ ausgewählte Kundinnen und Kunden befragt, die innerhalb der letzten zwei Wochen einen Kundenkontakt zu ihrem Energieversorger hatten. Die Ergebnisse der letzten Jahre zeigen, dass die Servicequalität eine entscheidende Stellschraube für die Kundenzufriedenheit darstellt. Wie steht es gerade unter den aktuellen Marktbedingungen um die Servicequalität? Wo gibt es konkreten Verbesserungsbedarf? Welche Prozesse funktionieren vielleicht nicht so reibungslos, wie Sie es eigentlich erwartet hätten? Als Nachkontaktbefragung erhebt der BDEW-Servicemonitor die Zufriedenheit Ihrer Kunden im Anschluss an erfolgte Servicekontakte – in den Kontaktkanälen Telefon, Online, Kundencenter, Brief, E-Mail und via App. Zudem haben Sie die Möglichkeit, Feedback zum Online-Portal oder Ihrer Kunden-App einzuholen. Darüber hinaus können Sie als Zusatzmodul eine Treiberanalyse beauftragen, die ermittelt, welche Einflussfaktoren besonders stark auf die Punkte Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität wirken. Zielgruppe sind private und gewerbliche Kunden. Und das Wichtigste: Das Feedback Ihrer Kundinnen und Kunden vergleichen Sie im Teilnehmerbenchmark mit den Ergebnissen anderer Unternehmen sowie mit den deutschlandweiten Ergebnissen aus der Bundesstudie – und erhalten eine passgenaue Analyse von Stärken und Schwächen im Kundenkontakt.
Dafür nutzt imug research ein gemeinsam mit dem BDEW entwickeltes und bereits langjährig erprobtes Untersuchungsdesign, welches zudem an Ihre individuellen Bedürfnisse angepasst werden kann. Dies umfasst thematische Ergänzungen des Fragensets, aber auch die Auswahl der Stichprobe oder die Festlegung des Befragungszeitraums, beispielsweise in zeitlicher Nähe zu bestimmten Marketingmaßnahmen bis hin zur zyklischen oder fortlaufenden Wiederholung der Messung der Servicequalität. Zudem berät und unterstützt Sie imug research dabei, die Vorgaben der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) umzusetzen und einzuhalten.
Abschließend wird eine unternehmensindividuelle, detaillierte Auswertung der Nachkontaktbefragungen erstellt, anhand derer umsetzungsorientierte Hinweise zur Verbesserung der Servicequalität ableitbar sind. Zusätzlich erhalten Sie einen Benchmarkbericht mit den anonymisierten Ergebnissen der anderen teilnehmenden Unternehmen sowie die Ergebnisse der Bundesstudie, um sich bei den einzelnen Ergebnissen und Qualitätsdimensionen selbst einordnen zu können.
Wahlweise am 15 oder 16. April 2026 lädt imug research alle Teilnehmenden und Interessierten zum Kick-off (via Teams) für die Studie 2026 ein. Darin werden Vorgehensweise, Methodik und Auswertung der Kundenbefragung wie auch inhaltliche Schwerpunkte vorgestellt. Der Workshop dient auch dem Informations- und Erfahrungsaustausch zwischen den teilnehmenden Unternehmen. Zudem werden ausgewählte Ergebnisse des Vorjahres vorgestellt sowie methodische Anpassungen und Weiterentwicklungen des Instruments diskutiert. Gerne können Sie Ihre inhaltlichen Wünsche rund um das Thema Kontaktqualität und Kundenzufriedenheit vorab einbringen. Unternehmen, die an einer Teilnahme am diesjährigen Benchmark interessiert sind, können sich an den BDEW oder direkt an imug research wenden.
Ihr Ansprechpartner bei imug research
Ulrike Niedergesäß
imug research
Telefon +49 170 7766272
E-Mail niedergesaess@imug-research.de
BDEW - Ansprechpartner
Christian Bantle
Abteilungsleiter Volkswirtschaft
Telefon 0 30 / 300 199-1600
E-Mail christian.bantle@bdew.de
Constanze Mielke
Abteilung Volkswirtschaft
Telefon 0 30 / 300 199-1615
E-Mail constanze.mielke@bdew.de