Die Erwartungen an guten Kundenservice haben sich in den letzten Jahren verändert, die Ansprüche der Kunden sind gestiegen. Die Auswirkungen der Energiekrise und damit verbundene Preisschwankungen der vergangenen Jahre, aber auch veränderte gesetzliche Rahmenbedingungenführten auf Kundenseite zu Verunsicherungen, zum Teil auch zu Unmut, aber auch zu klaren Erwartungshaltungen und Hilfestellung durch den Energieversorger. In jedem Fall führen die Erfahrungen der Energiekrise und die Herausforderungen der Energiewende zu teilweise veränderten Erwartungen an die Energieversorger. Vertrauen und Zuverlässigkeit, aber auch Nähe zum Kunden sind wichtiger denn je. Wissen Sie als Energieversorger, ob Sie diesen Erwartungen aktuell gerecht werden? Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihrer Performance im alltäglichen Kontakt? Gerade jetzt ist es wichtig, ein offenes Ohr zu haben und auf das Feedback Ihrer Kunden einzugehen. Die Möglichkeit dazu bietet Ihnen der imug BDEW-Servicemonitor, durchgeführt von der imug research in Zusammenarbeit mit dem BDEW.
Neu im BDEW-Servicemonitor 2026 ist, dass erstmalig eine Bundesstudie als zusätzlicher Benchmark zur Nachkontaktbefragung durchgeführt wurde. Hierzu wurden deutschlandweit gut 1.000 repräsentativ ausgewählte Kundinnen und Kunden befragt, die innerhalb der letzten zwei Wochen einen Kundenkontakt zu ihrem Energieversorger hatten. Die Ergebnisse der letzten Jahre zeigen, dass die Servicequalität eine entscheidende Stellschraube für die Kundenzufriedenheit darstellt. Wie steht es gerade unter den aktuellen Marktbedingungen um die Servicequalität? Wo gibt es konkreten Verbesserungsbedarf? Welche Prozesse funktionieren vielleicht nicht so reibungslos, wie Sie es eigentlich erwartet hätten? Als Nachkontaktbefragung erhebt der BDEW-Servicemonitor die Zufriedenheit Ihrer Kunden im Anschluss an erfolgte Servicekontakte – in den Kontaktkanälen Telefon, Online, Kundencenter, Brief, E-Mail und via App. Das Feedback Ihrer Kundinnen und Kunden vergleichen Sie im Teilnehmerbenchmark mit den Ergebnissen anderer Unternehmen sowie mit den deutschlandweiten Ergebnissen aus der Bundesstudie – und erhalten eine passgenaue Analyse von Stärken und Schwächen im Kundenkontakt.
Ausgewählte Ergebnisse der Bundesstudie des BDEW-Servicemonitor 2026 stehen Ihnen ab sofort im Downloadbereich zur Verfügung. Der vollständige Bericht der Bundesstudie ist deutlich ausführlicher, allerdings steht dieser nur Teilnehmern des BDEW-Servicemonitors zur Verfügung.